Política de Suporte e SLA
Sistema AnalizeCash Seller
1. Canais de suporte
O suporte poderá ser prestado por WhatsApp, e-mail, chat, sistema de chamados e reuniões online, quando contratadas.
2. Horário de atendimento
Segunda a quinta-feira
09h às 11h e de 12h30 às 16h45
Sexta-feira
09h às 11h e de 12h30 às 15h45
Feriados
Sem atendimento, salvo contratação específica
3. Tipos de demanda
Crítica
Sistema indisponível para todos os usuários
Alta
Funcionalidade essencial indisponível para cliente específico
Média
Erro parcial, inconsistência ou dúvida operacional
Baixa
Dúvida, melhoria, ajuste não urgente ou orientação de uso
4. Prazos de resposta
| Prioridade | Resposta inicial |
|---|---|
| Crítica | Até 4 horas úteis |
| Alta | Até 8 horas úteis |
| Média | Até 1 dia útil |
| Baixa | Até 2 dias úteis |
Os prazos referem-se à resposta inicial, não necessariamente à solução definitiva.
5. O que está incluído
- Dúvidas de uso do sistema
- Orientações sobre telas
- Correção de falhas
- Análise de erro técnico
- Apoio em importação conforme plano
- Orientação sobre funcionalidades contratadas
6. O que não está incluído
Salvo contratação específica, não está incluído: consultoria financeira, consultoria contábil, consultoria fiscal, consultoria jurídica, lançamentos operacionais, tratamento manual recorrente de planilhas, correção de dados no marketplace, correção de dados no ERP, treinamento ilimitado, desenvolvimento personalizado e análise estratégica individual não contratada.
7. Dependência do cliente
Prazos poderão ser suspensos quando a solução depender de informações, arquivos, acessos, permissões ou validações do cliente.
8. Terceiros
Problemas causados por marketplaces, ERPs, APIs, provedores, internet, planilhas de terceiros ou mudanças externas não são considerados falha exclusiva da AnalizeCash.
9. Melhorias
Sugestões de melhoria poderão ser registradas, avaliadas e priorizadas conforme estratégia do produto, sem obrigação de implementação imediata.